Customer success: o que empreendedores precisam saber

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“Conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”, disse Philip Kotler em seu livro Princípios do Marketing. Economista e mestre em ciências comportamentais pela Universidade de Chicago, Kotler pontua que o lucro de uma empresa está diretamente ligado ao bem-estar do consumidor e da sociedade. Desta forma, o marketing não só deveria ser parte da estratégia de qualquer empresa, como ser o centro dela.

Com isso em mente, empreendedores devem focar em oferecer a melhor experiência aos seus. É daí que vem o conceito de Customer Success (ou, em português, Sucesso do Cliente), parte primordial do crescimento das empresas. O Customer Success é o gerenciamento do cliente focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para resultados mutuamente benéficos.

“Não importa o tamanho da empresa: esta empatia com o público-alvo é fundamental para garantir seu sucesso durante o processo de escolha e uso do seu produto”, explica Ilze Sola, executiva de Marketing e fundadora da Conecxa, consultoria especializada em Customer Experience.

O Customer Success (CS) é pautado na garantia do alto desempenho de seus clientes, provenientes das interações estratégicas com a sua empresa. “A ideia é garantir que a empresa pense neles antes de tomar qualquer decisão”, diz Ilze. “Mais do que satisfeitos, é importante que eles sejam encantados, porque são eles quem recomendam o seu serviço”. Ou seja, os clientes são fidelizados e compartilham com outras pessoas o seu serviço fundamentalmente porque o retorno do seu investimento é positivo.

Ilze faz parte do time de mentores do InovAtiva Brasil e compartilha sua experiência com os empreendedores selecionados para o programa. Segundo a executiva, uma área de CS de excelência é proativa e baseada na coleta de informação sobre seus clientes para a estratégia de ações futuras. “Para isso, existe um relacionamento e acompanhamento constante do consumidor. É preciso compreender o que ele espera e se seu comportamento está mudando com o tempo para conseguir que ele permaneça junto à empresa”, afirma.

Um atendimento focado em Customer Success de qualidade começa no pós-venda, setor responsável por acompanhar o cliente no dia-a-dia. Neste momento, é definido o profissional que vai garantir o Sucesso do Cliente, a partir de uma análise constante do uso do produto ou serviço por parte do consumidor.

Como estruturar o Customer Success na sua startup

Especificamente para setores business-to-business, o profissional de CS deve se aprofundar no nicho de mercado do seu cliente para melhor compreender como seu serviço pode ajudar no alcance de resultados.

De acordo com esse acompanhamento, o gestor deve analisar se o serviço de sua empresa é ainda o melhor para cada público específico. Ou seja, é possível considerar e propor mudanças nos seus pacotes. Essas alterações podem ir desde o aumento das suas atividades, também conhecido como Upsell, onde o cliente pode passar para uma versão mais premium dentro da sua empresa, ou o chamado Cross-sell, quando adquire um serviço complementar. Mas, se for o caso, o gestor também deve recomendar a redução do plano, se este for o melhor curso para atender as necessidades atuais do usuário.

“O segredo é ter sempre o cliente no centro da tomada de decisão. Cada vez que uma empresa pensa em novas ações, independentemente de quais sejam elas, é fundamental que se adote o conceito de que o melhor para o cliente, é sempre melhor para a empresa”, finaliza Ilze.